Eind 2010, ergens tussen Kerst en oud en nieuw, ging de telefoon. Folkert Moolenburgh, jarenlang mijn collega bij diverse bedrijven en op dat moment directeur van internet service providers XMS en Lijbrandt, aan de lijn: ‘Is je weleens opgevallen dat er geen zakelijke internet service providers actief zijn op het glasvezelnetwerk van Reggefiber? Is dat niet iets voor ons?’ Samen hadden we bijna 30 jaar ervaring bij werkgevers in de telecommarkt, zoals KPN, bbned, Ziggo en Telfort. Het gesprek duurde nog geen vijf minuten. We waren er uit. We zouden het gaan doen!
Met z’n tweeën in het rookhok
Folkert zegde zijn baan op. Ik was net klaar met een interim opdracht bij Liberty Global. Kwam dat even goed uit, kon ik alvast aan de slag met de voorbereidingen: bedrijfsnaam, inschrijving bij de Kamer van Koophandel, oprichtingsstatuten, huisstijl, een website met bestelmogelijkheid laten bouwen, verzin het allemaal maar. Waar zouden we gaan zitten? Een buurman bracht uitkomst. Die had nog wel een rookhok over in zijn bedrijfspand. De rokers verdwenen naar buiten en wij naar binnen. Daar zaten we dan met z’n tweeën op een zolderkamer in een oud pand in Haarlem. Met fantastisch uitzicht over het Spaarne en een geweldig dakterras. Altijd goed voor de vrijdagmiddagborrel. Wow!
Tijd om klanten te werven
Twee maanden na het belletje waren we ‘live’. De huisstijl was ontwikkeld, de website stond, folders waren gedrukt, we hadden een CRM-tool en – niet geheel onbelangrijk – we konden internet en VoIP-telefonie leveren. Tijd om klanten te werven. Een mailing naar familie, vrienden en bekenden en een persbericht leek een goede start. En zowaar, De Telegraaf en Telecompaper pikten het persbericht op. We kwamen niet meer bij van het lachen! Dat kunstje hadden we maar mooi geflikt. Op de eerste dag ging de telefoon al! Onze eerste prospect, die uiteindelijk ook klant is geworden en gebleven: Take Thai in Amsterdam.
De helpdesk, dat waren wij
Het eerste jaar. Wat waren we gelukkig. We maakten dagen van 9.00 tot 21.00 uur, inclusief de zaterdagen. We moesten wel. Onze helpdesk had nu eenmaal die openingstijden. En de helpdesk, dat waren wij. Net als directeur, sales binnendienst, account manager, boekhouder, afdeling facturatie en monteur. Als we een nieuwe klant hadden, ging een van ons in een autootje op weg om bij die klant de internetaansluiting aan te sluiten. En dan weer terug. Zo reden we het hele land door. Behoorlijk inefficiënt. Vaak ging het goed. Maar soms was het ronduit onhandig dat we met z’n tweeën alles deden. Op vakantie moesten we altijd stand-by staan. Want als de thuisblijver buiten de deur was moest toch de telefoon netjes beantwoord worden. De telefoon aannemen in de auto vroeg namelijk te vaak om uitleg. Waar zitten jullie? Zijn jullie wel een echt bedrijf?
Het nonnenklooster aan de kabel
Dat we op het netwerk van Reggefiber hadden gegokt bleek een goede keuze. Het was een echte nichemarkt. Reggefiber stuurde elke zakelijke klant die bij hen aanklopte voor een aansluiting automatisch naar ons door. Alternatieven waren er niet en de klanttevredenheid bij ons was hoog. Ook alles wat afweek van het gangbare kwam bij ons terecht. Zo was er een nonnenklooster tegen de Duitse grens. Het klooster had één eis die cruciaal was. In de kapel van het klooster hing een camera. De beelden daarvan moesten de nonnen op hun kamer op de tv kunnen bekijken als ze bijvoorbeeld ziek waren. Niemand kon het. KPN niet, Telfort niet. Of wij het wel konden? Natuurlijk konden we dat! Alleen nog even kijken hoe… Maar het lukte! Zo’n 120 nonnenkamers voorzagen we van internet, telefonie en televisie mèt Kapel TV. Zo pakten we allerlei nieuwe dingen aan. Lekker opportunistisch. Niks was te gek. Technisch vonden we altijd wel een oplossing en wij waren weer een klant rijker. Langzaam maar zeker groeiden we.
Een hobbel waarvan we niet wisten dat die bestond
Onze klantenbase nam toe. Het aantal medewerkers ook. Het rookhok verruilden we voor een echt kantoor in Hoofddorp. Met de groei zijn een flink aantal operationele taken weggevallen. We hoeven gelukkig niet meer alles zelf te doen. De hoge klanttevredenheid hebben we in stand kunnen houden dankzij een groep fantastische medewerkers. Mond-tot-mondreclame blijft ons belangrijkste marketinginstrument. Maar de operatie echt loslaten zoals we elkaar constant voorhouden, om zo aan verdere groei te werken, dat bleek in de praktijk toch wel heel lastig. Na een jaar of drie proberen kunnen we eindelijk zeggen dat we de juiste stappen hiervoor nemen. Er komt eindelijk ruimte om nieuwe ideeën te bedenken en uit te werken, nieuwe markten aan te boren, ons op andere klantsegmenten te richten. Dit was een hobbel die lastiger te nemen was dan we hadden gedacht. Sterker nog, we wisten voorheen niet eens dat die bestond.
Wisten wij veel wat het allemaal voor impact zou hebben
‘Zouden jullie het nog een keer doen?’, vragen mensen ons soms. Het antwoord is een volmondig ja. Maar het is maar goed dat je van tevoren niet alles weet. De lange dagen en de stress over geld hakten er flink in. In elk boekje over het starten van een onderneming lees je het: overleg goed met het thuisfront! Dat dachten wij ook gedaan te hebben. Maar wisten wij veel wat het allemaal voor impact zou hebben. Wij hadden echt geen idee. Misschien maar beter ook. Natuurlijk hadden we een business case. Hoe conservatief ook opgesteld, in de praktijk bleek die natuurlijk veel te rooskleurig. Ondernemen: hoeveel je er ook over leest, je komt er pas achter als je het doet.
Tom Martin