FAQ

Ik heb geen internetverbinding. Wat nu?

Als je met meerdere mensen gebruik maakt van de internetverbinding is het verstandig eerst na te gaan of iedereen hier last van heeft of alleen jijzelf. Als je als enige met jouw apparaat problemen ondervindt, dan kun je de volgende oplossingen proberen:

• Controleer de bekabeling.
• Als je op de wifi zit, herstart dan het Wifi Access Point door deze voor minimaal 10 seconden van de stroom te halen.
• Herstart jouw computer.
• Zet de switch uit- en aan.

Hebben meerdere mensen op jouw locatie problemen met de internetverbinding? Dan is het verstandig om ons te bellen op 088 40 88 400 of raadpleeg de support-pagina voor mogelijke storingen.

Wat is een Wifi gastennetwerk en hoe stel ik dat in?

Een Wifi gastennetwerk is een Wifi netwerk waar jouw gasten zich op kunnen aanmelden. Op deze manier kunnen zij gebruik maken van jouw internetverbinding. Dit netwerk wordt gebruikelijk afgeschermd met een gebruikersnaam en wachtwoord. Het is goed om te weten dat jouw gasten niet bij jouw computers en data kunnen komen. Ze hebben enkel toegang tot het internet.

Wij stellen graag kosteloos een wifi gastennetwerk voor je in. Bel ons op 088 40 88 400 en we passen het direct voor je aan.

Het bereik van mijn Wifi is niet groot genoeg. Wat nu?

Als je op bepaalde plekken geen of weinig Wifi signaal hebt, reikt jouw Wifi Access Point mogelijk niet ver genoeg om alles te dekken. Bel ons op 088 40 88 400 om de mogelijkheden door te spreken.

Hoe werkt glasvezel?

Bij DSL en de kabel zorgen elektrische stroompjes voor het versturen van data. Bij glasvezel gaat dat via lichtsignalen. De snelheid waarmee dit gebeurt is vele malen hoger. Daarnaast is de capaciteit van glasvezel onbeperkt, waardoor ook toekomstige diensten kunnen worden aangeboden via glasvezel. Op dit moment leveren wij verbindingen van 50, 100, 200 en 500 Mbps (up- en download snelheid). Check hier jouw postcode voor de snelheid op jouw adres.

Wat heb ik nodig voor glasvezel?

Wordt glasvezel bij jou in de buurt aangelegd? Dan wordt in jouw meterkast een modem geplaatst waar de glasvezel op wordt aangesloten. In de meterkast wordt verder een router geïnstalleerd, dat er voor zorgt dat je kunt internetten, telefoneren en eventueel zelfs pinnen. Voor het modem en de router zijn twee stopcontacten (in jouw meterkast) nodig.

Werkt mijn alarm ook over de glasvezelverbinding?

Vanuit jouw verzekering kan het een vereiste zijn dat de alarmdoorgifte naar jouw beveiligingsbedrijf ook doorgang moet vinden bij een stroomstoring. Bij een alarminstallatie, die aangeloten is op een internetverbinding, is dit niet het geval.

Wij adviseren daarom om jouw alarminstallatie via een IP kiezer met GPRS back-up aan te sluiten op onze internetverbinding. Standaard wordt de alarmering dan via de internetverbinding gedaan. Mocht er een stroomstoring zijn, dan wordt de alarmering via het mobiele netwerk (GPRS) afgehandeld. Klinkt dit allemaal te technisch? Bel ons dan op 088 40 88 400 voor uitleg of om jouw vragen te stellen. Verder doet je er verstandig aan om je te laten adviseren door de installateur van jouw alarminstallatie.

Kan ik een keuzemenu instellen (bijvoorbeeld kies 1 voor de afdeling verkoop, kies 2 voor …)

Ja, dat is mogelijk. Neem contact op met onze servicedesk op 088 40 88 400. Wij passen dit graag voor je aan.

Kan ik een wachtrij of wachtmuziek instellen als mijn medewerkers in gesprek zijn?

Ja, dat is mogelijk. Ook is het mogelijk inkomende oproepen na een bepaalde duur door te schakelen naar andere telefoontoestellen. Bel ons op 088 40 88 400 zodat wij dit voor je kunnen regelen.

Kan ik het bereik van mijn portable telefoontoestel vergroten?

Dat kan! Hiervoor zijn verschillende mogelijkheden die we graag met je doorspreken om tot de beste optie te komen. Bel ons op 088 40 88 400 voor advies.

Hoeveel gelijktijdige gesprekken kan ik voeren met de VoIP telefooncentrale (in de cloud)?

Het aantal gelijktijdige gesprekken wordt alleen gelimiteerd door de beschikbare bandbreedte. De VoIP centrale kent geen limieten. Aangezien de benodigde bandbreedte voor een telefoongesprek minimaal is, kunnen zonder problemen 1.000 gelijktijdige gesprekken gevoerd worden over een glasvezel verbinding. Ruim voldoende dus voor de meeste bedrijven.

Kan ik mijn huidige nummers over laten zetten naar Helden Van Nu?

Ja, dit is mogelijk. Bij het bestellen van de telefoondienst zullen wij dit met je bespreken.

Kan ik extra telefoonnummers aanvragen?

Ja, dat is mogelijk. Wij kunnen de volgende nummers activeren:

• regionale nummers (enkele nummers, 10-blok, 100-blok, 1000-blok)
• 085 - nummers (enkele nummers, 10-blok, 100-blok, 1000-blok)
• 0900 - nummers
• 0800 - nummers
• 088 - nummers (enkele nummers, 10-blok, 100-blok, 1000-blok)
  088 - nummers kunt je zelf aanvragen bij de ACM. Wij zullen de door ACM toegewezen nummers vervolgens porteren naar ons telefonie platform.

Is bellen tussen mijn vestigingen gratis?

Ja, onderling bellen tussen jouw vestigingen, die zijn aangesloten op onze telefoniedienst is gratis. je belt ook gratis met andere klanten van Helden Van Nu (uit­ge­zon­derd bellen naar 088, 085, 14xy en 116xyz nummmers).

Kan ik mijn telefoonnummer verbergen op gespecificeerde nota’s van anderen?

Ja, dat is mogelijk. Neem hiervoor contact op met onze servicedesk op 088 40 88 400.

Wat kan ik doen als de pinverbinding niet werkt?

Je kunt zelf het volgende controleren:

• Zitten de kabels er (stevig) in?
• Werkt jouw internetverbinding? Als internet niet werkt dan kan dit de reden zijn. Bekijk in dat geval onze tips onder “Internet” of bel ons op 088 40 88 400.
• Branden de lampjes? Dan is het verstandig om contact op te nemen met de leverancier van de pinautomaat.

Waarom is de pinverbinding niet overgegaan op het back-upsysteem?

Als de pinverbinding niet automatisch is overgeschakeld op de back-upverbinding nadat internet is uitgevallen, probeer dan de modem opnieuw op te starten of bel ons direct op 088 40 88 400.

De TV doet het niet. Wat nu?

Als de TV het niet doet, volg dan de volgende stappen:

1. Staat de TV aan?
2. Staat de settopbox aan?
   • Het LED-lampje aan de voorzijde brandt blauw als de settopbox aan staat, zoals op de afbeelding.
   • Brandt het LED-lampje rood? Zet dan de settopbox aan met de powerknop op de afstandsbediening van de settopbox.
   • Brandt het LED-lampje niet? Dan is de settopbox niet verbonden met de stroom. Controleer of de stekker van de settopbox in het stopcontact zit en dat de stroomadapter correct in de settopbox zit.
3. Controleer of de juiste ingang op de TV is geselecteerd. Druk op de source/AV/Input-toets genoemd op de afstandsbediening en selecteer HDMI1. Heb je HDMI1 geselecteerd en ziet je nog geen beeld? probeer dan de andere HDMI-kanalen.
4. Heb je nog steeds geen beeld?
   • Haal de stroomstekker van de settopbox uit het stopcontact. Wacht minimaal 2 minuten en doe de stekker weer in het stopcontact.
   • Zet de settopbox nu weer aan met de powerknop van de afstandsbediening van de settopbox.
   • Het LED-lampje op de settopbox verandert nu van rood naar blauw.
   • Wacht ongeveer 30 seconden tot de settopbox is opgestart.
5. Nog steeds geen beeld? Bel ons dan op 088 40 88 400.

De TV geeft geen geluid. Wat kan ik doen?

Controleer of de HDMI-kabel correct is aangesloten tussen de settopbox en jouw TV-toestel. Controleer ook, indien van toepassing, de kabels van jouw geluidsinstallatie. Om er zeker van te zijn dat de TV niet op mute staat, kun je de mute-knop op de afstandsbediening indrukken. Lost dit het probleem niet op? Dan kun je ons bellen op 088 40 88 400.

Welke uitgaande mailserver instellingen moet ik gebruiken?

Voor uitgaande mail kun je onze mailserver gebruiken. Gebruik hiervoor bij uitgaande mailserver: smtp.heldenvan.nu. Authenticatie met een username en wachtwoord is niet nodig.

Waarom kan ik opeens geen mail meer versturen?

Als je geen mail meer kan versturen, dan is jouw aansluiting waarschijnlijk op een zogenaamde blacklist gekomen. Dit gebeurt doordat van één of meerdere computers op jouw netwerk buitensporig veel mail (SPAM) verstuurd wordt. Veelal gebeurt dit ongemerkt door bijvoorbeeld virussen. Je kunt dit controleren op http://mxtoolbox.com/blacklists.aspx Hier vult je jouw publieke IP adres in en dan kun je zien of je op een blacklist geregistreerd staat.

Onze mailservers staan niet toe dat mail verstuurd wordt van verbindingen die op een blacklist staan. De enige manier om van de blacklist verwijderd te worden is door het probleem te lokaliseren en weg te nemen, door bijvoorbeeld alle computers op virussen te controleren. Pas daarna kun je via de betreffende organisatie het verzoek neerleggen om van de blacklist verwijderd te worden. Na ongeveer 1 werkdag kun je dan weer van onze mailservers gebruik maken.

Welke hoeveelheden mail kan ik in één keer sturen via smtp.heldenvan.nu zonder dat ik op een SPAM lijst kom?

Via de server smtp.heldenvan.nu moet je rekening houden met de volgende gegevens:

- Maximaal 50 berichten per SMTP connectie
- Maximaal 500 ontvangers voor een enkel bericht
- Maximaal 5 gelijktijdig SMTP sessie van een enkel adres

Daarnaast zal er nog een tijdelijke blokkade in werking komen (van een uur) zodra ons systeem detecteert dat er binnen een uur meer dan 200 berichten zijn gepoogd te versturen aan “ongeldige” ontvangers (Bounces, User unkowns, ed.). Maximale groote van een mail is 150MB.

Bieden jullie IPv6 adressen?

Ja, op verzoek krijg je een /56 blok IP adressen. Wij ondersteunen “dual stack” dat betekent dat je zowel Ipv4 als Ipv6 adressen kunt krijgen. Wij werken dus niet met zgn. 6 naar 4 tunneling.

Hierop geldt één uitzondering: op het glasvezelnetwerk van Delta Fiber Netwerk (voorheen Glasvezel buitenaf) worden geen IPv6 adressen ondersteund.

Hoeveel IP adressen leveren jullie met een verbinding?

Standaard leveren wij 1 vast IP adres met onze verbindingen. Extra adressen zijn optioneel mogelijk. Vanwege de schaarste van IP adressen moeten wij jouw aanvraag bij de overkoepelende instantie voor IP adressen, RIPE, onderbouwd indienen. Wij zullen je vragen hiervoor een aanvraagformulier in te vullen.

Hoeveel internet adressen kan ik uit mijn toegewezen blok gebruiken?

Van elk IP adressen blok (subnet), worden altijd 3 adressen gebruikt voor het netwerk. Van het toegewezen blok moet je dus 3 adressen aftrekken.
Bij een blok van 8 IP adressen, kunt je 5 IP adressen vrij gebruiken.
Bij een blok van 16 IP adressen, kunt je 13 IP adressen vrij gebruiken.

Ondersteunen jullie reverse DNS op het IP adres dat mij wordt toegewezen?

Ja, dit wordt ondersteund.

Hoe vaak ontvang ik facturen?

Wij facturen eens per twee maanden. Abonnementstarieven worden twee maanden vooruit in rekening gebracht. Verbruikskosten, zoals gesprekskosten, zullen twee maandelijks achteraf in rekening worden gebracht.

Hoe ontvang ik mijn online factuur?

Wij versturen onze facturen in een pdf bestand via e-mail naar het door je vooraf opgegeven e-mail adres. Daarnaast is de online factuur ook via de Customer Portal in te zien.

Wanneer worden facturen geïncasseerd?

Wij incasseren enkele werkdagen na de factuurdatum.

Wat gebeurt er als een incasso mislukt?

Als een automatische incasso mislukt, zullen wij je hiervan per e-mail op de hoogte brengen. In deze mail zullen wij je verzoeken het openstaande bedrag naar ons over te maken.

Wie zorgt er voor dat mijn huidige contract(en) beëindigd wordt/worden?

Jouw huidige contracten dien je zelf bij jouw huidige aanbieder op te zeggen. Let daarbij goed op eventuele opzegtermijnen en zorg er voor dat je altijd een overlap hebt. Om er zeker van te zijn dat je altijd bereikbaar bent, adviseren wij om pas op te zeggen als je van ons de datum bevestigd hebt gekregen dat jouw nieuwe aansluiting actief is. Voor het opzeggen van jouw telefonie raden wij aan om dit pas te doen als het nummer overgezet is naar Helden Van Nu (geporteerd). Voor KPN geldt dat het telefonie abonnement automatisch wordt opgezegd met de portering. Je ontvangt hiervan een bevestiging van KPN. Heb je deze niet binnen 14 dagen ontvangen, neem dan contact op met KPN om er zeker van te zijn dat jouw abonnement daadwerkelijk is opgezegd.

Moet ik veel aanpassen bij mijn huidige apparaten?

Alle diensten van Helden Van Nu zijn zodanig ingericht dat je in principe niets hoeft aan te passen om internet, telefonie en pinnen te laten werken. De monteur komt alles werkend bij je aansluiten.

Zijn mijn huidige internet, telefonie en pin-abonnementen nu overbodig?

Inderdaad. Helden Van Nu levert internet, telefonie en pinnen. Let er wel op dat je jouw telefonie-abonnement pas kunt opzeggen nadat je eventueel jouw oude telefoonnummer heeft laten overzetten (porteren) naar Helden Van Nu. Voor internet en pinnen adviseren wij om deze per een datum op te zeggen zodat je een overlap heeft. Op deze manier voorkomt je bij eventuele vertraging in de oplevering, dat je onbereikbaar bent en er niet meer gepind kan worden.

In welke gevallen is contractovername nodig?

Een contractovername is nodig wanneer een wijziging wordt aangebracht in de bedrijfsnaam van jouw organisatie of wanneer je actieve diensten van de huidige contractant overneemt.

Hoe geef ik een contractovername door?

Om verassingen te voorkomen is het belangrijk dat zowel de oude als de nieuwe eigenaar het beiden eens zijn met een contractovername. We hebben daarom van beide partijen een verklaring nodig. Meer informatie en de benodigde formulieren zijn via deze link te vinden.